Come gestire le recensioni online del tuo hotel

Se anche tu hai un Hotel saprai molto bene che puoi ricevere ogni tipo di recensione da parte dei tuoi clienti e non (a volte).

Il discorso delle recensioni è un argomento estremamente delicato, questo perché se non gestite correttamente possono arrecare dei veri e propri danni alla tua attività.

Ti sarai accorto che l’efficacia della pubblicità che metti in atto, va sempre più scemando in questi ultimi tempi.

Il motivo?

Semplice…perché i tuoi potenziali clienti si fidano solo di ciò che altre persone raccontano.

Vuoi sperimentare comunque? Liberissimo di farlo, mi dirai tra qualche tempo come sono andate le cose.

Considera però che la mancata attenzione, gestione e risposta ad un feedback distruggeranno letteralmente qualsiasi strategia tu stia mettendo in atto per migliorare le entrate del tuo hotel.

Se invece vuoi capire come gestire le recensioni online e migliorare la tua attività continua a leggere.

In questa guida ti spiegherò esattamente come gestire le recensioni del tuo hotel e migliorare la tua reputazione.

Pronto?

cominciamo…

Ormai è molto difficile, nel momento in cui si ha un’attività, passare completamente inosservati in rete.

Un aspetto davvero molto importante è proprio il feedback.

Considera che, anche se non lo reputi utile, può aiutarti davvero molto, questo perché può migliorare i tuoi servizi.

thought-catalog-164630-unsplashNon deve infatti essere visto come un problema, ma piuttosto un utile strumento, un grande alleato per il tuo Hotel.

Alcuni studi hanno infatti rivelato che:

Gestire correttamente la tua reputazione su siti come TripAdvisor è considerato il modo migliore e più efficace per incrementare del circa 50% le tue prenotazioni.

Le recensioni infatti ricoprono una posizione predominante nella strategia di visibilità del tuo Hotel.

Questi risultati sono davvero molto significativi.

Visto che il numero di prenotazioni e quindi dei relativi feedback è in aumento, è un fattore di successo davvero importante e, va tenuto in considerazione.

Tuttavia, mentre la gestione della reputazione è considerata essenziale nelle grandi catene di Hotel, per i piccoli albergatori non è così.

Diciamo che questa logica è spesso guidata dalla confusione su come poter gestire correttamente un feedback positivo o negativo online.

Vediamo insieme, nel concreto, alcuni metodi standard per gestire le recensioni online:

  • Le recensioni negative

Il più temuto di tutti i feedback è proprio la recensione negativa.

Considera che il pubblico è molto esperto nel determinare il vero valore del feedback, questo perché applica molto spesso un “filtro” alla lettura di qualsiasi recensione, tramite anche le proprie esperienze dirette.

Quindi un commento su quanto sia conveniente un hotel in un luogo di eventi sportivi, sarà potenzialmente utile per tutte le persone che praticano golf ad esempio, ma praticamente inutile per molti altri potenziali clienti.

Quando viene pubblicato un commento negativo oggettivamente razionale quindi, gli hotel hanno l’obbligo di rispondere correttamente, altrimenti no.

  • Riconosci e agisci

Quando ricevi un commento negativo e motivato, è meglio rispondere in modo tempestivo, e per tempestivo intendo non più di 72 ore, riconoscendo ovviamente il problema e descrivendo come verrà risolto il problema (nel modo più esaustivo possibile).

 

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Infatti, un post di follow-up mostrerà a tutti come un’esperienza di questo genere non si ripeterà.

E’ ovviamente la migliore risposta possibile ad un feedback negativo, questo perché il pubblico del web è molto più incline a valutare azioni di cambiamento positive, piuttosto che basarsi solo sull’esperienza negativa.

Per ogni commento negativo che descrive una brutta esperienza, una risposta appropriata, scusandosi per l’accaduto e offrendo in privato un rimborso parziale o totale dell’importo pagato, oppure uno sconto sulle prenotazioni future è un’ottimo modo di gestire il problema.

Ricordati che questo modo di gestire il feedback è molto più utile di una risposta, che afferma, che il commento sarà passato a un servizio clienti.

Questo perché il cliente si renderà conto che il servizio è davvero un problema reale, e non potrà risultarne altro che una pessima figura.

  • Le recensioni positive

Solitamente quando si riceve una recensione positiva l’umore va alle stelle e si sottovaluta una serie di aspetti che sono comunque essenziali.

Un’abbondanza di recensioni entusiastiche infatti può risultare altrettanto sospettosa per il pubblico, proprio come una serie di recensioni negative.

Quindi, anche le recensioni positive necessitano di una risposta adeguata, vediamo insieme come gestirle:

  • Umiltà

Quando ricevi una recensione eccessivamente positiva, è saggio ringraziare l’ospite per il suo entusiasmo, ma anche riconoscere ciò in cui si sta migliorando, scriverlo è essenziale.

Ciò rafforza inoltre l’impegno del servizio clienti, mai adagiarsi troppo.

  • Riconoscenza

Quando il feedback che si riceve è neutro, ma alcuni elementi del servizio sono comunque citati come positivi dal cliente, è sempre consigliabile ringraziare e, chiedere ulteriori consigli su come l’organizzazione potrebbe migliorare ulteriormente.

Anche in questo caso gestire i ringraziamenti offline con una mail oppure una telefonata risulterà più convincente e personale.

alex-block-607886-unsplashMolto spesso la gestione della propria reputazione online viene sottovalutata perché occupa del tempo prezioso.

I risultati sull’importanza della gestione della reputazione sono indiscutibili, è un valore in continua crescita e andrebbe tenuto in considerazione.

Capire come rispondere correttamente ad un feedback, che sia positivo oppure no, non è solo un vantaggio competitivo, ma un vero e proprio investimento (di tempo) per fare si che la tua attività rimanga aperta.

Vorrei riassumere ciò che abbiamo visto insieme in alcuni punti fondamentali, ciò che dovresti sempre tenere bene a mente:

  • Cerca di rispondere SEMPRE e VELOCEMENTE ai feedback ricevuti.   Ad esempio munirsi di un sistema di gestione dei feedback in tempo reale, potrebbe permetterti di risolvere eventuali scomodi problemi prima che diventino pubblici
  • Quando ricevi un feedback negativo ammetti il problema e comunica in modo esauriente cosa intendi fare per migliorare
  • Sposta sempre le conversazioni offline quando credi sia necessario fornire un livello superiore di servizio personalizzato.
  • Condividi sempre i feedback dei clienti (guarda questo esempio) mostrandoli anche ai tuoi collaboratori. Il tuo staff è infatti la prima linea del marchio, sono le persone che tutti i giorni si interfacciano con il cliente, hanno quindi diritto di sapere come procedono le cose, questo per potersi migliorare.

Abbiamo visto come la tendenza delle recensioni stia obiettivamente creando nuove sfide per gli operatori alberghieri.

Ma stanno anche offrendo grandi opportunità per potersi affermare come leader del settore.

Puoi fare anche tu la differenza, offrire un servizio qualitativamente migliore e, rendere felici i tuoi clienti.

Vuoi davvero apparire come un professionista?

Bene…parti dalle recensioni.

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